| 在全球化的時代裡,資本和產品移動非常自由,有太多的產品和服務在競逐有限的顧客,顧客成了企業取得困難而且維持不易的重要資源。企業為求生存及維持競爭力,必須做到和顧客維持長久的關係、採取更經濟及更有效率的方式服務顧客、增加每位顧客的獲利率、以及開發更多的新顧客等。企業進行市場研究和顧客研究,找出顧客對產品或服務的期望,以及類似顧客群的購買行為關聯性,模擬預測顧客價值重要的變數。應用資訊科技分析顧客交易記錄,研究購買頻率、購買金額以及其他的相關變數,應用統計的方式導出預測模型,聚焦於影響顧客價值判斷的關鍵因素,為顧客創新產品和服務,滿足其價值主張的需求。 中油公司的經營理念是品質、服務、貢獻,提供優質的顧客服務,是提昇顧客價值的基本要素,而其中最重要的關鍵因素,就是組織文化塑造和長期策略規劃。公司要履行顧客價值承諾,必須要有穩定發展的實力,有健全的財務模式和良好的營運狀況。具備長期策略和願景的公司,重視的是品牌的建立和顧客的經營,不僅要增加短期的銷售額和來客率,而且更是要回歸到增加顧客價值的核心。從企業的組織設計、工作人員、服務態度、公司形象、品牌定位、財務管理、策略應用、資訊科技等各方面,所有企業活動的重點,都要以顧客為中心的意向。 顧客價值創新行銷是商業模式的變革,消費者所重視的不僅是商品本身的實用價值,更是追求能觸動情感的消費經驗價值。顧客經營的重心,由人際關係建立發展到顧客服務、顧客滿意、和顧客價值創新。顧客價值創新的目標在於瞭解顧客的需求,開發合適的產品和提供驚喜的服務,以超過顧客預期的價值為目標,達成顧客的全然滿意。企業在顧客價值創新流程中,最重要的是策略和行動,就是持續創造符合顧客價值主張的活動。透過資訊科技的應用,正確掌握顧客價值的趨勢,引導顧客的價值認知,提供顧客全面的經驗價值,實現顧客價值最大化,使得公司保有持續的競爭優勢與獲利展望。 |