| 加拿大郵政以自動化設備系統處理郵件,及設置全國監控中心監控郵遞服務品質已具有多年歷史,因而累積豐富的郵務自動化作業與管理經驗。但面對著網際網路e化業務的興起,加郵亦積極進行轉型,並運用各種科技技術與方法精簡郵件處理流程與作業人力,以便將多出來的人力、設備資源投入新興的電子商務及物流業務等多元化服務。本次考察訪問,發現有足資我郵務自動化作業管理借鏡的重要項目如下：一、全國監控中心設施加拿大郵政資訊系統係以全國監控中心（NationalControlCenter,NCC）為中心,運用最佳電腦及通信網路應用科技,將全國各郵件處理中心、運輸網路、收攬及投遞系統、客服中心、零售通路（Retail）、人力資源管理、行政管理及財務管理、企業規劃、業務行銷及客戶地址管理(AddressManagement)等資訊整合納入監控中心監控管理系統。使全國郵件運輸投遞及整體營運服務可在任何天候下進行24小時監控管理,以預防意外事件之發生或對異常事件作緊急必要的處理,確保郵遞品質及營運服務功能符合標準以上水準為目的。二、電子商務業務已開發epost、postecs、eReturn及物流等業務,並設有子公司專業負責epost電子化郵政業務及物流業務之營運,以因應e世代社會經濟發展的需求。三、建立大宗郵件可上機處理率認證－提昇郵件可上機率加郵為了提高郵件由機器處理的比例,規定大宗郵件客戶必須配合先將郵件樣本送交加郵以自動化分揀機測試,郵件可上機處理的比例需達到：標準信函90%、扁平型80%以上,加郵才給予該種郵件符合上機之認證。取得認證的大宗郵件交寄時才可享受郵資折扣優待,惟如交寄的郵件經實際上機處理時,發現其上機率不符合規定,經一段輔導改善期後仍未改善者,則所取得的認證資格便被取消,以利推動郵件標準化,發揮郵件處理自動化功能。四、作業流程的再規畫,實施業務單元管理－強調”拉”的作業流程管理加郵重新規劃其郵件處理中心的內部作業流程,將以往依郵件分揀處理作業項目別組成作業管理單元的分工作業管理方式,改以郵件業務單元（BUSINESSUNIT）合作處理全部作業的管理方式,將同一種郵件處理過程之各類機器作業與人工作業集合成一個業務單元,同一業務單元內之管理人員及作業人員均固定。作業人員在該業務單元內隨同每批進口郵件處理流程順序連續處理各項作業,管理人員並依流程中各項作業之工作量機動調整作業人手,拖拉郵件連續不停地被處理直到出口為止,各作業間沒有郵件堆積。這樣的流水式作業模式可縮減郵件在各項處理作業間的等候時間及流程空間,提昇效率,亦可形成員工重視顧客服務品質的主動作業環境、減少重複派工作業、提高員工參與感與歸屬感,且方便管理等優點。 |