| 近年來,由於資訊科技的蓬勃發展、網際網路的盛行,以及客戶需求的逐漸多樣化,金融業傳統的服務方式,已產生結構性的變化。又由於網際網路的興起及相關技術的進步,帶動電子商務的蓬勃發展,全球已進入網路經濟時代。市場上各種金融商品及行銷策略推陳出新,使郵局面臨前所未有之衝擊。以往郵局營業據點多、營業時間長的優勢,逐漸被便利商店、ＡＴＭ、電子傳輸、網路所取代,為了因應電子商務突破時間與空間的限制,郵局經營型態也要改變。新加坡發展銀行ＤＢＳ（DevelopmentBankofSingapore）成立於一九六八年七月十六日,係依公司法規定,以股份有限公司之形態成立,並依銀行法規定領有銀行執照。該行為擴展其業務及服務版圖,提供客戶更完善的服務及提昇效率,於一九九八年十一月購併國營的新加坡郵政儲蓄銀行,成為新加坡及東南亞國協（ＡＳＥＡＮ）內最大的銀行,以提供親切、有效率的櫃台服務及自動化服務為目標,並致力於提高服務品質,並積極發展星島國內市場,向國際化發展。新加坡發展銀行總行及各分支機構對於儲金業務及轉帳服務,均以連線作業方式處理,與我郵大致相仿,該行除廣設自動化機具提供多樣化服務外,近年來亦大力推展電子商務、網路、行動銀行及卡片等業務,提供客戶多重服務選擇之措施,殊堪我郵借鏡。新加坡發展銀行的儲金業務,係針對社會各種不同階層客戶對金融商品之需求而設計,並創造各種不同的金融產品,提供客戶以最有利的方式作選擇。該行除提供一般銀行的櫃台各項服務及無人銀行的自動化服務外,亦積極發展電子化銀行業務。數位經濟時代帶給金融業極大的新機會,同時也帶來致命的威脅,對銀行而言,是危機也是轉機。為因應金融環境的日趨激烈,未來金融業在提昇服務品質作法上的趨勢如下：一、差異化服務策略二、透過資訊科技,改善與客戶間的流程三、重視客戶抱怨四、建置客服中心五、使用者付費觀念建議事項：一、建立全功能全通路之全面性客服機制二、提供帳單整合服務三、積極推展電子商務四、擴充自助式金融服務設備及廣設自助郵局五、整體行銷與策略聯盟ｅ世代來臨之後,銀行與民眾之間的接觸,已不再侷限於昔日面對面的臨櫃作業。郵政法第五條已修正通過實施,我郵應及早與業界合作,代理各項業務,發揮郵局既有的通路功能,運用郵政金流、物流、資訊流等多重業務一體經營之優勢,建構一個綿密的服務網,提供民眾二十四小時服務的「電子化便利郵局」。 |