| NCR公司於本（九十二）年九月二十一日至二十四日在美國西雅圖華盛頓州州立會議及貿易中心(WashingtonStateCommunication TradeCenter)舉辦「2003NCR資料倉儲用戶大會」,中華郵政公司（以下簡稱本公司）應邀參加,由職周武雄代表出席。本次會議主題為「引領決策,成就價值(DrivingValueToday)」,參加會議人員來自43國家,約3000名全球資料倉儲技術專家、產業分析師、顧客及Teradata資料倉儲用戶和合作夥伴與會,共近200場分別針對經營、技術、管理等議題的研討會。會中探討資料倉儲在商業運用價值,如何將客戶及企業營業資料予以整合,提供決策者經營管理所需的正確資訊,使資料倉儲價值最大化。值此經濟低迷狀況,更應著重於關心IT技術是否真正為用戶帶來了應有的實際價值。Teradata公司曾委託第三方公司完成一項對銀行、保險、電信、製造、交通等多各行業高層主管之調查,調查發現,百分之七十三的主管認為,他們每天要做的決策量增加了,決策的複雜度亦在增加,而決策的時間卻減少了,相關的資料卻越來越多,使得決策越來越難。另一方面,近三年來,整個經濟環境持續低迷,在此環境下,對任何規模、任何行業而言,競爭愈形激烈,決策便顯得尤其重要,決策已不僅關係到利潤與增長,甚至影響到企業的生死存亡。在本次研討會中,客戶價值的開發、如何利用資料採礦技術找出最有價值客戶或最有利業務以及建置適用的客戶關係管理系統均有不少場次研討,以金融業為例,有關客戶價值之開發在於能使用正確之分析工具,以客戶行為為基礎,收集客戶的實際交易情形,再依據其收入、消費習慣、理財習性、以及金融業本身在風險與資金管控等設定條件下,可以找出最有貢獻度及最有發展潛力的客戶。本公司在業務上與一般金融機構不同,以日本福井銀行及其他國內銀行業務觀之,信用卡、分期付款、消費金融及理財信託等各類業務,使銀行面對客戶多樣化以及不同組合之需求常有難以瞭解客戶真正需求及不知客戶在何處之困境。而本公司之業務型態則大異其趣,以個人或企業而言,所能提供之產品限於儲金、匯兌、壽險、郵務、集郵等項,就前述開發客戶價值、擬定CRM解決方案之六大法則而言,最大的課題應在於希望開發的客戶價值是什麼、要提供給客戶何種產品以滿足客戶需求、以目前本公司型態及各業務產品如何整合行銷以達成客戶及公司之最大利益、如何決定業務行銷策略,如何利用資訊技術達成目標等等。職認為本公司可參考本次會議NCR公司專家建議,從宏觀角度深入瞭解客戶及其需求,瞭解本公司自有業務產品特色,以訂定各產品包裝行銷策略；同時亦可借重外界專家建議,多瞭解其他同業建置客戶關係管理系統經驗,必要時應有可能需改變公司內部人員作業習慣甚至組織編制準備；同時更需充分利用科技,結合既有資訊、分析客戶資料倉儲內容,利用相關工具瞭解何種客戶對何種產品或行銷活動會有反應,以便在適當時機,透過適當管道,提供適當產品或服務給客戶,與客戶達成良好的互動；另一方面,亦應積極建置績效評量機制及跨業行銷模式用以衡量客戶關係管理以及行銷活動成效,以做為改善內部作業及調整產品規劃之重要參考。 |