| 由於網際網路的興起,傳統的語音電話客服中心（CallCenter）已經因為IP（InternetProtocol）技術環境的進步與業務需求的變化,陸續的演進成為多媒體的整合式客服中心（ContactCenter）。而在客戶帳務服務方面,也因為配合網際網路業務推展與客戶的需要,各先進國家均陸續推出電子帳單與電子繳費之客戶服務新措施。故此行主要目的即在實地瞭解先進國家於上述新服務推行的經驗,以作為本公司相關服務引進推展的參考。本案首先赴法國Alcatel公司考察多媒體客服中心（MultimediaContactCenter）解決方案,瞭解新技術與服務客戶新措施於客服中心之應用,並學習先進國家客服中心的管理以及相關新技術之運用。新的多媒體客服中心,除了提供傳統的電話語音、傳真的受理服務之外,主要整合了網際網路的相關應用與服務,例如：電子郵件（E-mail）、網頁同步瀏覽（Cobrowsing）、網頁熱線（Click-to-talk）、線上文字交談（Chat）等新的服務管道。新的多媒體客服中心的推出,不僅可以提升服務品質、提高客戶滿意度,更可以大量節省成本。接著法國之後,隨即赴英國考察固定網路帳務與電子帳單之應用與客戶服務。實地瞭解Telewest寬頻固網公司利用IBM公司帳務系統軟體及CheckFree公司電子帳單與電子繳費系統所推出的客戶服務新措施。一方面實地瞭解該服務新措施的實際應用展示,另方面藉助該公司的實際經驗學習電子帳單與電子繳費新服務推行的規劃策略、績效評估、以及市場的行銷策略配合措施等。 |