| (一)客戶期望的不斷提高突顯推動CRM的急迫性。近幾年來,企業面臨的挑戰不只是同業的激烈競爭,一個更大的挑戰是客戶期望及客戶能力(CustomerCompetence)的提高。客戶比較選擇的機會增加,消費行為變得越來越挑剔,進而造成品牌忠誠度不斷下降。因此企業經營不能只是重視其核心能力(CoreCompetence)的培養,更應重視對客戶能力的調適及因應。CRM客戶策略的重點就是在引導客戶能力有很好發揮的環境,進而創造企業和客戶「雙贏」的局面。(二)CRM的焦點要在「以產品為中心」及「以客戶為中心」間取得平衡。過度強調「產品」容易忽略客戶即時多變的需求；過度強調「客戶」容易發生過度投資來提高客戶忠誠度的情況。正確的做法是兼顧產品市場的趨勢,在不影響財務狀況下,提升客戶忠誠度。(三)推行CRM要從客戶策略著手。推行CRM需要有通盤的策略,而非戰術策略。推行CRM需要與企業整體策略相結合(例如客戶策略要與品牌及通路策略相結合),因此應由企業的高層主導,而非行銷、業務、客服、或資訊部門的主管主導。而客戶策略的一個重點就是客戶類別管理,基於善用資源的概念,將客戶做某種層度的區隔(最常見的是依客戶價值區隔),依個別客戶群的特性及需求,分別擬定促銷及服務策略,目標在「增進客戶關係價值」。(四)「即時行銷、全面服務」是未來的競爭關鍵。CRM的焦點已轉移至所有通路的整合服務,將下來的競爭優勢就是哪一家企業能越快掌握客戶需求脈動,誰就能經由客戶所接觸的通路即時提供促銷或購買建議,掌握行銷先機,並且經由全面通路之售後服務與客戶關懷強化客戶忠誠度。 |